CoRover, irctc.co.in için bir bot oluşturmanın getirdiği baskılarla nasıl başa çıkıyor?

CoRover, Hindistan Demiryolu İkram ve Turizm Şirketi (IRCTC) web sitesi için bir sohbet robotu oluşturmakla görevlendirildiğinde, başarılarının çoğunun 'geri ödeme durumu' sorgusunu ne kadar iyi ele aldıklarına bağlı olacağını biliyorlardı.

AskDisha IRCTC, AskDisha IRCTC chatbot, AskDisha Chatbot, IRCTC geri ödeme sorgusu nasıl kontrol edilir, AskDishaIRCTC'nin web sitesindeki AskDisha sohbet robotu CoRover tarafından desteklenmektedir. (Resim kaynağı: IRCTC'nin ekran görüntüsü)

Bu basit bir sorguydu, ancak yanlış anlayabilecekleri bir soru değildi. Dolayısıyla, CoRover'a Hindistan Demiryolu İkram Hizmetleri ve Turizm Şirketi (IRCTC) web sitesi için bir sohbet robotu oluşturma görevi verildiğinde, başarılarının çoğunun 'geri ödeme durumu' sorgusunu ne kadar iyi ele aldıklarına bağlı olacağını biliyorlardı - en büyük hacimli sorgulardan biri. Hindistan'daki en yoğun sitelerden biri, günde yaklaşık 8.000.000 rezervasyonla kolayca başa çıkıyordu.

AskDisha'da insanlar sadece yazarak veya Hintçe veya İngilizce olarak sesle sorabilirler. Ayrıca, CoRover'ın Kurucusu ve CEO'su Ankush Sabharwal, irctc.co.in'de tahmin etmemiz gereken farklı türde geri ödeme durumları olduğunu söylüyor.indianexpress.comşirketinin Hint Demiryolları biletleme web sitesi için oluşturduğu sohbet robotu hakkında.

IRCTC'deki geri ödeme sorguları, paranın düşüldüğü ancak biletin gelmediği başarısız bir işlem hakkında soru soran birinden basit bir iptale kadar uzanır. IRCTC'de yaygın olarak görülen bir başka geri ödeme sorgusu, müşterilerin web sitesinde çevrimdışı bir iptalin geri ödeme durumunu bilmek istedikleri sorgudur. Sabharwal, amaçlarının AskDisha sohbet robotunun tüm bu senaryoları tahmin etmesini sağlamak olduğunu söylüyor.



Ama bu çözülmesi kolay bir sorun değildi. Çoğu zaman insanlar, yine önceden almak zorunda oldukları karmaşık bir şekilde bir geri ödeme durumu isteyeceklerdir. Basit, düz bir şekilde, bir kullanıcının 'Geri ödeme durumum nedir' diye sorması ve Disha'nın sorguya yardımcı olması için PNR veya işlem kimliği istemesi olacaktır. Biraz çarpık bir çekimde, kullanıcı 'Disha PNR'dır' diye sorabilirka geri ödeme durumu kya hai?'

AskDisha IRCTC, AskDisha IRCTC chatbot, AskDisha Chatbot, IRCTC geri ödeme sorgusu nasıl kontrol edilir, AskDishaAnkush Sabharwal, CoRover'ın kurucusu. (CoRover aracılığıyla görüntü)

Tüm tüketiciler farklı türde sorular sormaz ve soruların %70'i sadece tekrarlanır. Bunları tespit edip üzerinde çalışmalıyız. Sabharwal, bu yüzden, botu eğitmek için yıllarımızı harcamak yerine, yüzde 70 ila 80'lik soruları bulmamız ve bunlar üzerinde çalışmamız gerektiğini açıklıyor.

Bir botun şaşkına döndüğü alanlar olabileceğini kabul ediyor. Hindistan'daki insanların kredi kelimesini yazabileceği 150 yol, iade kelimesini yazmanın 80 yolu olduğunu öğrendik. Sohbet robotlarında doğruluk için de veriler gerekliydi. Ancak, bir bot oluşturmaya gelince, amaçlarının çok fazla özellik eklemeye odaklanmak yerine maksimum sorguları yanıtlamak olduğu konusunda da çok açık.

Bu nedenle, IRCTC'nin AskDisha'sı Ekim 2018'de İngilizce olarak piyasaya sürüldüğünde, yalnızca 288 amacı vardı, ancak şimdi 4.000'den fazla amacı vardı. Yenileri, günlük canlı analitik gösterge tablosundan öğrenilenlere dayalı olarak geliştirilmiştir. Hintçe dil özelliği Şubat 2020'de eklendi.

Devamını oku|'Chatbot'ların amacı anlaması gerekiyor… ancak o zaman doğru sorunu çözersiniz'

AskDisha, bugüne kadar 178 milyondan fazla yolcuya fayda sağlayan 10 milyardan fazla etkileşimi ele aldı. Günlük 150.000 yolcu sorgusunu ve müşteri sorgusunu işler. 800.000 eşzamanlı kullanıcı zirvesi gördü ve hatasız ölçeklenebilirlik ve güvenlik sağlamak için Microsoft Azure'un Bulut çözümlerine güveniyor.

Sohbet robotları oluşturma

2016 yılının sonlarında başlayan CoRover, sohbet robotları oluşturmak için farklı bir yaklaşım benimsedi ve şimdiye kadar kullanıcıların bir gaz sızıntısını bildirmesine olanak tanıyan AskMaitri for Indraprastha Gas Limited dahil olmak üzere pek çok kişi yarattı. Ayrıca Fastag, UPI gibi konularda dijital ödeme okuryazarlığı sağlamak için Hindistan Ulusal Ödemeler Kurumu (NPCI) için AskPAI sohbet robotunu oluşturdu. Şirketin AskSarkar botu aynı zamanda 'Aatmanirbhar Bharat' uygulama yarışmasının kazananlarından biriydi.

Sabharwal, şirketinin Chatbot'a bir hizmet veya CAAS modeli olarak inandığını söylüyor. Yani fikir sadece bir sohbet robotu oluşturmak, müşteriye teslim etmek ve unutmak değil. Botu eğitmek için erişimimizin olmadığı hiçbir iş yapmamaya karar verdik. Bazen müşteriler sizin gibi olur, sadece botu yaratırsınız ve biz ona hizmet veririz. Bizim için çalışmıyor, diye işaret ediyor.

Devamını oku|Bir sohbet robotu Joe Biden'ın ABD Başkanı olmasına nasıl yardımcı oldu?

Ancak yapay zeka ve makine öğrenimi (AI ve ML) modelleri tarafından yönlendirilen bir sohbet robotu, yalnızca onu eğitmek için kullanılan veri kümeleri kadar iyidir. Müşterilerimize ellerinde ne varsa vermelerini söylüyoruz. Genel alandan SSS listenizden bilgi alacağız veya mevcut çağrı merkezinizden verileriniz varsa, bize herhangi bir formatta verin. Botu eğiteceğiz, sorumluluğu üstleneceğiz, diye açıklıyor ve bot işe yaramazsa bunun sadece müşterilerini değil, onlara da kötü yansıdığını ekliyor.

Şirket, oluşturduğu botlar sayesinde şu anda 300 milyonun üzerinde kullanıcıya sahip. Ve Japonya'da Yukimi adlı video tabanlı bir chatbot ile Hindistan'ın ötesine geçiyor. Video-bot, Kibichuo'daki vatandaşların kendi seçtikleri restoranları bulmalarına yardımcı olan bir kioskun parçasıdır. Şirket, bu tür kioskları Hindistan'da, insan etkileşimli bir öğeye sahip botlar tarafından desteklenen kioskları tanıtmayı planlıyor, ancak bunların ne zaman kullanıma sunulmaya başlayacağı kesin bir zaman çizelgesi yok. Sabharwal, botlarda insan dokunuşunun gerekli olduğunu ve şirketin gelecekteki botlarda AR ve VR unsurlarını araştırdığını söylüyor.